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家装客户说的一定是对的,但不一定不是真的(如何挖掘真实需求)

大易义鸿 发布时间:2020-11-13 10:10:34

每位能到公司面谈客户都是有装修需求的,设计师、客户经理在围绕客户需求的谈单过程中,能否快速准确的把握客户真实的需求至关重要。这决定着首谈满意度与二次进店。


客户讲的每句话可能有其它潜在需求,作为接待客户的设计师或客户经理,就要区分和引导客户。



一般来说,客户需求分为显性需求和隐性需求。

显性需求:

  • 居住的基本需求 
  • 客户主动表达的需求


隐性需求:

  • 客户通过行为或引导发现的需求



下面我们来分析一下客户显性需求下的隐性深层需求。

1

显性需求指客户家装的日常功能性需求,是设计师做方案时候必须考虑到的。目前市场上一百平内的住宅户型,设计师能发挥的空间不大,所以设计师在居住功能性设计不会有大的差别。


分析

因此想通过满足客户的基本需求,来获得签单是不够的,真正能够打动客户的,是满足客户内在深层需求——客户得到尊重和诠释。设计师在做好基本需求的同时,要想办法挖掘客户的隐性深层需求,通过深层需求打动客户。



2

价格的经济实惠是客户的显性需求,任何人都想物美价廉。而内在需求是希望“施工质量、环保材料、感觉好的服务”。从这个角度来谈,往往能化解客户一味追求低价格签单的僵局。不论是资金宽裕还是预算有限的客户其实都有买便宜的心态,不谈价格就签单的“豪横”客户是极少遇到的。


分析

价格低的公司未必最终能赢得长久胜利,比如汽车行业,很多低价品牌最终消失了,宝马、奔驰、奥迪这类品牌反而越做越好。因为消失的汽车品牌不能满足客户更多的深层需求。家装行业也一样,一些做整装,低价格切入市场的公司倒下的屡见不鲜。在价格问题上作出适当优惠满足客户的这个心态,是尊重客户的体现,更重要的是我们要在客户深层需求上下功夫,让客户感觉到物有所值。



3

客户直接表达出来的装修需求称为语言表达需求。其它肢体语言、行为语言,其背后潜在需求,需要我们认真挖掘和思考。语言表达需求就像是水面上的冰山,隐性需求则是水平面下的部分。客户所表达的需求,说的可能很泛泛,或者太过具体,经常在谈单过程中,不能立刻实践给到客户。有些客户表达的需求,含有试探性,其内心的渴望是隐性需求,客户所没说出来的需求,往往更是客户注重的。 


对于客户的显性需求,我们要辩证地分析。如果是家装的格局部分,客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求,有些想法未必能够实现,有些可能违背一些风格调性、色彩的搭配原则。



所以设计师不能仅仅以客户所表述的装修要求来做方案,我们要通过发问来挖掘和引导客户内在需求。从客户的生活习惯,家庭人口结构,将隐性需求挖掘出来并加以沟通,引起客户共鸣。


线下沟通


举例1

问客户“装修这套房子,您最看重什么?”

客户回答:方便孩子学习,住这边儿,就是为了孩子读一中。


获得这个表面需求,我们就要帮助客户挖掘一下,比如从孩子的学习和健康成长等方面着手,例如:孩子的日常学习、休息、一日三餐等,这些问题将涉及学习、抗噪音、采光、烹饪、休息、安全环保等方面的考虑。这样就会很快的取得客户共鸣,因为我们抓住了关心孩子学习成长这个主线来讨论他的装修(父母最大心愿)。



举例2

当客户提到“预算有限,你们公司报价太高了,别的公司和你们做的一样,才****钱”。对于客户所表达的其它方面问题,比如价格问题我们也要通过解开隐性需求来帮助客户做决定。


这就需要我们对客户解开他的隐性需求,客户是否对家装公司报价与装修的质量是对等的,有了解?他可能以为家装的材料都是一样的、都是环保的,施工质量都是一样的的,施工工艺都是一样的,这说明客户真正需要的还是环保、有品质的家装,而不单单是便宜的装修。再有就是客户对家装要花多少钱心里没数,他们也许在网上看了许多被无良家装公司,后期胡乱增项的帖子。因此出于自我保护,他们尽量压低价格。这样分析后,我们就拿出方法来应对。



应对话术

“王总,您好。装修这个事情是大事,好不好开工后才能感受。不仅仅是比价格,还要看方案、材质、施工工艺、工程量这几个方面,进行综合比较。所以装修好不好,住进去后您才知道,所以质量才是根本。老话说的好:“一分钱,一分货”,找一家靠谱的装修公司您不仅省心,还有保障。”


“我们老板每周都亲自查工地,工地质量抓是最好的。我进公司这么久,接待了几百户,品质、客户满意度都非常高。您注重全家人的健康和居住舒适度,我们是最佳选择,保证给您一个满意的新家。”

我是大易云学郑泳军,欢迎交流学习。

 

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